لدى المشترين والمستهلكين اليوم خيارات أكثر من أي وقت مضى؛ حيث أصبح في إمكانهم الوصول إلى قنوات الإنترنت والهاتف المحمول التي توفر لهم المزيد من الطرائق لتنفيذ عمليات الشراء، وتقديم التوصيات والحصول عليها، والرد على الشركات.
لن يتردد عميل اليوم في الاستغناء عن علاقته الراسخة مع الشركة التي لم تعد تُلبِّي احتياجاته، وهذا ينطبق على جميع مجالات العمل تقريباً، ولم يعد يقتصر على تلك التي تُقدِّم خدمات للمستهلكين.
يُمثِّل التركيز القوي على العملاء مقدمة لنجاح العملاء، ولا شك في أنَّ نجاحهم نجاح للجميع؛ فعندما ينظر إليك العملاء كشريك موثوق به للمساعدة على تحقيق نتائج إيجابية وأرباح لأعمالهم؛ سينعكس ذلك عليك مباشرةً من نواحٍ عدة.
لكي تبني عقلية التركيز على العملاء حقاً، تحتاج المنظمة بأكملها، بما في ذلك العملاء، إلى التغيير.
7 خطوات للتركيز على العملاء وتحقيق النجاح
1. الدعم التنفيذي
مثل أي شيء هام يجب تنفيذه في المنظمة، يجب أن تبدأ التغييرات الثقافية بفريق القيادة؛ حيث من الهام مشاركة الفوائد والمفاهيم والنتائج المتوقعة من وجود عقلية تُركِّز على العميل.
2. القيم الأساسية
يجب أن تكون هذه القيم سهلة الفهم والحفظ والاستيعاب، ولكن يجب أن تُغطي كافة النواحي لتكون مفيدة، وخاصةً كيفية التعامل مع العملاء والموظفين والموردين في جميع الأوقات.
3. صُنع القرار
يجب أن يأخذ كل قرار العميل بالحسبان، وهذا هو الوقت الذي يمكنك فيه رؤية التحوُّل في الثقافة يحدث؛ أي عندما يتوقف شخص ما ويسأل عن تأثير القرارات في أعمال العميل؛ حيث إنَّ وضع العميل بالحسبان عند اتخاذ القرارات صغيرة كانت أم كبيرة يُبقيه في قمة اهتماماتك ويضمن اتخاذ القرارات الصحيحة.
4. فريق نجاح العملاء
خصِّص وقتاً لتقييم فريقك، فقد تقوم بإعادة تشكيل فريق موجود أو بناء فريق جديد، وربما تحتاج إلى التخلص من عاداتك الحالية واكتساب عادات جديدة؛ لذا يجب وضع خطة للتدريب لمواصلة بناء مهارات هذا الفريق.
5. عمليات التوظيف
تأكد عند إجراء عمليات التوظيف والمقابلات من توظيف أولئك الذين يتمتعون بعقلية تُركِّز على نجاح العميل، كما يجب مراعاة الكفاءات الأساسية لخدمة العملاء والتواصل والتفاني في تحقيق النتائج؛ لذا خُذ الوقت الكافي للتأكد من أنَّ كل مرشح ينسجم مع القيم الأساسية التي من المفترض أن يُظهرها بوضوح.
6. التأهيل
خصِّص وقتاً لكل موظف في خطة التأهيل لمناقشة نجاح العميل؛ حيث تؤدي المشاركة وشرح طبيعة النجاح إلى إرساء فهم شامل بأنَّ الجميع يعمل نحو هدف مشترك؛ لذا خذ الوقت الكافي لتعريف الموظفين بأهمية دورهم في نجاح العميل.
7. عمليات التحقق والتوازنات
للتأكد من أنَّ التغييرات والتعديلات التي تجريها تؤثر تأثيراً إيجابياً، من الهام الحصول على بيانات وتغذية راجعة من العملاء بانتظام؛ لذا فكر في إرسال استبيان صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) إلى عملائك، أو تطوير مجلس استشاري لهم، أو طلب تغذية راجعة باستمرار منهم، وعند تلقِّي البيانات والتغذية الراجعة، خذ وقتك في التقييم والرد بعناية.
بناء فريق نجاح العميل
قد تختلف هياكل فِرق نجاح العملاء اختلافاً جذرياً من منظمة إلى أخرى اعتماداً على المنتجات وقاعدة العملاء والإيرادات الإجمالية.
خصَّصت المنظمات الناجحة فرقاً مهمتها التركيز على العملاء في بيئة اليوم شديدة التنافسية؛ حيث تعمل هذه الفرق على إقامة علاقات مع العملاء وإضافة قيمة لأعمالهم وزيادة رضاهم والدفاع عنهم داخل المنظمة ومساعدتهم في النهاية على تحقيق نتائج أعمال ناجحة؛ لذا إليك خطوات بناء فريق نجاح العميل:
هيكل الفريق
لا بُدَّ من حدوث أخطاء في أثناء وضع هيكلية للفريق، وقد تضطر إلى تجربة هيكليات عدة قبل الوصول إلى الهيكلية التي تناسب مؤسستك، ولكن في الأغلب هناك تحديان رئيسان يواجهان الفريق في العمل؛ وهما الحاجة إلى إتقان المهارات المتنوعة اللازمة للعمل مع العميل، وقابلية التوسع.
يجب أن يكون لدى كل عميل مدير نجاح عميل خاص في المؤسسة؛ حيث تكمن مهمته في مساعدة العملاء على تطوير الاستراتيجيات والأهداف، وتنفيذ حلول المؤسسة، والاستمرار في تنفيذ الاستراتيجيات المخطط لها، وتقييم النتائج؛ حيث يُقدِّم المشرفون الدعم لهؤلاء المديرين لضمان حصولهم على جميع الأدوات والمعرفة التي يحتاجون إليها لمساعدة العملاء على النجاح.
الأجزاء الحيوية الأخرى لهيكل الفريق هي التنفيذ والدعم التقني؛ فكل شخص يتفاعل مع العميل يساهم في نجاحه بطرائق مختلفة ولكنَّها متكاملة.
الوصف الوظيفي
ستحتاج إلى كتابة توصيفات وظيفية بمجرد إعداد هيكل الفريق، وهناك العديد من الطرائق للتعامل مع التوصيفات الوظيفية، ولكن من الأفضل أن تُحدِّد هذه التوصيفات وتتوسع في شرحها للحصول على توقعات واضحة.
يجب تحويل الوصف الوظيفي والمتطلبات ليشمل "بيانات حقيقية" عند كتابة وصف وظيفي من أجل التوظيف؛ مما يعني أنَّه على المرشح إثبات ما يُطلب منه، على سبيل المثال، قد يذكر إعلان التوظيف، "أدار بفعالية أكثر من 50 حساباً مع جهات اتصال شهرية".
توظيف المرشحين
يجب استقصاء آراء العملاء الحاليين ومطالبتهم بتزكية مَن يجدون فيهم الكفاءة من العاملين داخل المؤسسة عند تعيين المرشحين، وقد يجري التوظيف أيضاً من خلال الموردين والمنافسين المباشرين وغير المباشرين، ولكن بغض النظر عن المصدر، يجب أن يكون لدى المرشح سجل نجاح في الأدوار السابقة التي تعامل فيها مع العملاء.
يجب أيضاً البحث عن الأفراد الذين يتمتعون بحضور قوي عبر الإنترنت من خلال لينكد إن (LinkedIn) وتويتر (Twitter) ومنصات أخرى؛ حيث يمنحك هذا فرصة للتعرف إلى عملهم، وما الذي يفخرون به، وما يعدُّونه نجاحاً.
عملية إجراء المقابلات
يجب مراعاة الأمور التالية عند إضافة أعضاء إلى فريق نجاح العملاء:
- إجراء جلسة تقييم قصيرة عبر الهاتف لقياس الاهتمام والملاءمة الثقافية.
- مقابلة وجهاً لوجه للتحقق من السيرة الذاتية وتاريخ العمل السابق وتطابق المهارات.
- مكالمة هاتفية تغطي الأسئلة السلوكية والأسئلة القائمة على السيناريوهات.
- التقييمات عبر الإنترنت التي تغطي معدل الذكاء وتقييم الكفاءات.
- مقابلة مع اللجنة بعد وضع الدرجات العليا.
- محاكاة العمل لمدة 90 دقيقة للسماح بالتعرف الكامل إلى المنصب ومراقبة المكالمات الحية.
- مقابلة نهائية وجهاً لوجه لمعالجة المخاوف النهائية والإجابة عن أسئلة المرشح.
المهارات التي يجب البحث عنها
هناك سمات ومهارات أساسية يجب البحث عنها والتحقق منها في أثناء عملية التوظيف والمقابلة.
- شخصية قوية: الموقف المتفائل والإيجابي هو أهم شيء.
- شغوف بنجاح العميل: يجب أن يكون المرشحون متحمسين لنجاح الآخرين.
- الفضول: يجب البحث عن أفراد لديهم فضول طبيعي ومستعدين للتعلُّم.
- مهارات تنظيمية قوية: يجب أن تكون ظاهرة ومُجرَّبة.
- الاهتمام بالعلاقات: يفهم بوضوح كيفية بناء العلاقات ويرغب في الدفاع عن العملاء.
- التركيز على قياس النجاح: عقلية تُركِّز على تحقيق الهدف وأفضل النتائج.
التأهيل
بغض النظر عن الأدوار المُحدَّدة، يجب على جميع أعضاء فريق نجاح العميل تلقِّي التدريب خلال عملية التأهيل التي تُغطِّي المنتجات/ الخدمات والعمليات والأشخاص:
- المنتجات/ الخدمات: ما الذي تُقدِّمه وكيف يؤثر في العملاء ويساعدهم؟
- العمليات: ما الذي تتَّبعه داخلياً، وكيف تعمل، وما الذي يميِّز شركتك؟
- الأشخاص: يشمل هذا جميع الأدوار والأقسام في الشركة؛ كيف يعمل الجميع معاً لضمان نجاح العميل؟
بمجرد إتقان هذه الجوانب الثلاثة، يفهم الموظفون العملاء الذين سيعملون معهم عملاً مباشراً.
التدريب من أجل التركيز الشامل على العملاء
بعد اكتمال عملية التأهيل، يستمر تقديم التدريب يومياً حيث يجب أن يكون لدى كل موظف خطة تطوير فردية لتعزيز مهاراته وسد أي فجوات.
