في حين أنَّ معظم القطاعات ما تزال تعاني من الآثار المدمرة للجائحة، صمد قطاع التكنولوجيا إلى حد كبير في وجه تحديات تفشي المرض، حتى إنَّه بات ينمو من نواحٍ كثيرة، على سبيل المثال: تواصل شركة "أمازون" (Amazon) توظيف عمال المستودعات لتلبية الطلبات المتزايدة. وفي وقت سابق من هذا العام، أبلغت شركة "مايكروسوفت" (Microsoft) عن زيادة بنسبة 40% أسبوعياً في عدد الأشخاص الذين يستخدمون برامجها للتعاون عبر الإنترنت.

أدى إغلاق الشركات والانتقال إلى العمل عن بُعد إلى زيادة الاعتماد على التكنولوجيا؛ إذ نتج عن ذلك، على سبيل المثال، زيادة التسوق عبر الإنترنت، والاتجاه نحو مكالمات الفيديو، كما سرَّع عملية تغيُّر سلوك المستهلك، وأجبر شركات التكنولوجيا على فهم احتياجات الزبائن والتوجهات السائدة الجديدة.

سيساعدك فهم كيفية تأثير هذه التوجهات السائدة في مجال عملك على وضع استراتيجيات تنافسية، وجذب زبائن جدد، وتقديم تجربة عملاء سلسة (customer experience)، وتمييز علامتك التجارية التكنولوجية عن غيرها.

3 استراتيجيات تنافسية للعلامات التجارية التكنولوجية

أدى ظهور القنوات الرقمية والاجتماعية الحديثة إلى تغيير طريقة بحث المستهلكين عن المنتجات ومشاركة المعلومات وإجراء عمليات الشراء، ومع ذلك، تدرك المزيد من العلامات التجارية التكنولوجية أهمية بيانات تجربة الزبائن كميزة تنافسية، وتختار تطبيق نهج موحد لإنشاء تجارب عملاء تفاعلية وفورية ومخصصة.

ربما لم تبدأ التأقلم مع هذا الواقع الجديد بعد؛ لكنَّ الآخرين فعلوا؛ إذ إنَّه وفقاً لدراسة أجرتها شركة الأبحاث "فورستر" (Forrester)، واستُطلِعَت فيها آراء أكثر من 300 من صانعي القرار المسؤولين عن استراتيجية تجربة الزبائن في شركاتهم، قال 86% منهم إنَّهم يرغبون في إنشاء منصة موحدة لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM)؛ وذلك لتقديم تجربة علامة تجارية سلسة، وتحقيق أهداف شركاتهم.

في كل يوم، تُنتَج نحو 2.5 كوينتيليون بايت من بيانات المستهلك غير المنظمة، ويمكن أن تساعدك المنصة الموحدة التي تستعمل تقنيات متقدمة، مثل الذكاء الاصطناعي (AI)، على فهم بيانات تجربة الزبائن هذه، وتحويلها إلى معلومات يمكن الاستفادة منها لاتخاذ إجراءات، حتى إنَّ 84% من الشركات تستعمل الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب مخصصة خلال رحلة العميل.

إليك 3 طرائق سهلة وفعَّالة كي تتفاعل علامتك التجارية التكنولوجية تفاعلاً أفضل مع الزبائن.

1. استثمار قدرات الإصغاء الاجتماعي الاستراتيجية إلى أقصاها

يتحدث الزبائن اليوم عن الشركات على منصات متعددة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات ومواقع التقييمات، إمَّا لإبداء مخاوفهم أو لتقديرهم. وفقاً للبحث، فإنَّ إمكانات العلامات التجارية التكنولوجية متطورة في الإصغاء الاجتماعي؛ لكنَّها تركز على الشبكات الموجودة منذ زمن، مثل موقع "فيسبوك" (Facebook) بنسبة 99% وموقع "تويتر" (Twitter) بنسبة 88% وموقع "لينكد إن" (LinkedIn) بنسبة 79%.

ما هي القنوات التي تستعملها علامتك التجارية التكنولوجية لمراقبة النشاطات الاجتماعية لزبائنك وتتبع مشاعرهم؟ يمكن لهذه التفاعلات المجانية أن تسلط الضوء على معلومات هامة لإغناء وتوجيه المبادرات الاستراتيجية الناجحة.

يستفيد عمالقة التكنولوجيا، مثل شركة "سامسونغ" (Samsung)، من التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) لتوقُّع التوجهات السائدة الجديدة؛ إذ يمكن لهذه التقنيات تتبع النقاشات في أيِّ مكان تُذكَر فيه علامتك التجارية، وكذلك المكان الذي يُتوقَّع أن تُذكر فيه؛ وهذا يتيح لك فرصة إعادة توجيه جهودك في الإصغاء الاجتماعي وفقاً لها، ومن ثم جمع المعلومات.

مع ميزات مثل تحديد المشاعر والنية، يمكن أن تساعدك حلول النشر والتفاعل الاجتماعي التي يقدمها الذكاء الاصطناعي على تحديد الأولويات، والتفاعل بنجاح أكبر مع الزبائن على نطاق واسع وفي الوقت المناسب.

2. تحسين معدل استجابة علامتك التجارية

تملك 44% من شركات التكنولوجيا أكثر من 20 موظفاً مهمتهم الرد على تعليقات المستهلكين عبر الإنترنت. من ناحية أخرى، تستجيب أكثر من نصف العلامات التجارية التكنولوجية في غضون خمس ساعات، ويستجيب 23% منها في غضون ساعة؛ على سبيل المثال: متوسط وقت استجابة شركة "أوبر" (Uber) هو 45 دقيقة.

لتوسيع قاعدة زبائنك والاحتفاظ بهم، تحتاج العلامات التجارية التكنولوجية بشكل مُلحٍّ أكثر فأكثر إلى أن تمتلك منصة قادرة على معالجة كميات كبيرة من الرسائل الواردة وفرزها على نطاق واسع؛ الأمر الذي يمكِّنك من تقليل وقت استجابة علامتك التجارية وزيادة معدل الاستجابة في الوقت نفسه.

بالإضافة إلى ذلك، أجابت 51% من شركات التكنولوجيا عن تعليقات الزبائن الإيجابية لزيادة ولاء الزبائن؛ إذ يمكن أن يؤدي التفاعل مع المشاعر الإيجابية إلى تقديم محتوى جديد قائم على المستخدم (user-generated content)، فضلاً عن زيادة الوصول، وظهور فرص لتقديم مفاجآت سارة إلى زبائنك الحاليين والمحتملين وإسعادهم.

3. التحقق من جهودك في النشر وإعادة توجيهها

تُنفق 49% من العلامات التجارية على البحث 300 ألف دولار أو أكثر للترويج لمحتواها وتعزيز وصوله بواسطة القنوات الرقمية؛ لذا كعلامة تجارية تكنولوجية، يجب عليك تقييم مقاييس الأداء الرئيسة وتحديد ما يروق المستهلكين وما لا يحبونه، ومراجعة استراتيجية تسويق المحتوى وفقاً لذلك لزيادة عائد الاستثمار.

بالإضافة إلى ذلك، يستعمل المستهلكون المعاصرون عشرات المنصات، بما في ذلك موقع "يوتيوب" (YouTube) وموقع "تيك توك" (TikTok) والمنتديات؛ لذا يجب عليك تحديد المنصات التي يستعملها جمهورك، وإعادة تقييم القنوات التي تنشر عليها، والاستثمار في التكنولوجيا والموارد البشرية المناسبة لتطبيق استراتيجيتك لنشر المحتوى بفاعلية.