تحظى مهارات التواصل بأهمية بالغة في جميع قطاعات العمل نظراً لدورها في تحسين العلاقات، وبناء الثقة بين أعضاء الفريق، وتجنب حالات سوء الفهم، وهي تتضمن إتقان إجراء المحادثات الصعبة. يُنصَح بتنمية مهارة الإجابة عن الأسئلة الصعبة لأنها تساعد في تخفيف التوتر في مكان العمل، وتساهم في توفير بيئة داعمة ضمن الشركة، وإثبات النزاهة. يبحث المقال في أهمية الإجابة عن الأسئلة الصعبة، وكيفية التعامل مع الأسئلة التي لا تريد أن تجيب عنها.

أهمية أسلوب الإجابة عن الأسئلة

أسلوب الإجابة عن الأسئلة سيما الصعبة منها بالغ الأهمية لأنها تتطلب من الفرد تقديم المعلومات، أو توضيح حالات إساءة الفهم، أو إبراز سمات شخصية معيَّنة. تؤدي نبرة الصوت وأسلوب الطرح دوراً بارزاً في تخفيف حدة التوتر وبناء الثقة وزيادة مستوى التفاهم بين الأطراف.

خطوات الإجابة عن الأسئلة الصعبة بطريقة احترافية

فيما يأتي 17 خطوة للإجابة عن الأسئلة الصعبة:

1. الاستعداد للإجابة عن الأسئلة الصعبة

تقتضي هذه الخطوة توقع الأسئلة الصعبة التي يمكن أن تتعرض لها عندما تستعد لإجراء محادثة هامة، أو مقابلة، أو اجتماع، أو إلقاء عرض تقديمي. أي عليك أن تخصص بعض الوقت لترتيب أفكارك واختيار الطريقة المناسبة للإجابة عن الأسئلة الصعبة، ذلك أنَّ التحضير والاستعداد للنقاشات يساعد في تخفيف حدة التوتر عند إجراء المحادثة.

2. التوقف لبعض الوقت قبل الإجابة عن السؤال

لا تتسرع في الإجابة عن الأسئلة الصعبة، وحاول أن تأخذ نفس عميق، وترتب أفكارك، وتختار أسلوب الرد المناسب على السؤال. يساعد هذا التوقف في انتقاء إستراتيجية مناسبة لاحتواء الموقف وضبط الانفعالات.

3. ضبط حركات لغة الجسد

لا تقل حركات لغة الجسد أهمية عن الأفكار المطروحة خلال عمليات التواصل، لهذا السبب عليك أن تتعلم كيف تضبط تعابير وجهك، ونبرة صوتك، والإيماءات التي تبدر عنك عندما تجيب عن سؤال صعب. احرص على استخدام إشارات جسدية تؤكد الأفكار التي تطرحها على المتلقي. كثيراً ما تبدر عن الفرد إشارات جسدية تتناقض مع كلامه، وهذا يحدث عندما تقول للطرف المقابل على سبيل المثال: "هذه الفكرة مثيرة للاهتمام"، وأنت تشيح بنظرك بعيداً.

فيما يأتي 5 حركات تبرز اندماجك في الحديث:

  • التواصل البصري.
  • إيماء الرأس.
  • فتح الذراعين.
  • تدوين الملاحظات.
  • المصافحة في نهاية اللقاء.

4. إعادة صياغة السؤال

يجب أن تتأكد من فهمك للمطلوب من السؤال عبر إعادة صياغته باستخدام العبارات التالية:

  • "أنت تستعلم عن....".
  • "أفهم أنك تريد أن تعرف عن .....".
  • "بتعبير آخر .....".

تساعدك هذه الطريقة في التأكد من المعلومات المطلوبة من السؤال، وهي تمنحك بعض الوقت لترتيب أفكارك قبل أن تجيب. يجب أن تحرص على تقديم إجابة تحتوي على المعلومات التي يحتاج إليها الطرف المقابل وذلك عن طريق إعادة صياغة السؤال المطروح.

5. تأجيل الإجابة عن السؤال لوقت لاحق

يمكنك أن تؤجل الإجابة عن السؤال المطروح إذا كنت لا تمتلك معلومات دقيقة عن الموضوع، وفي هذه الحالة، يُنصَح بطلب الحصول على الوقت اللازم لجمع الحقائق والمعلومات وتقديم إجابة دقيقة ووافية. يمكنك أن تجيب باستخدام العبارات التالية:

  • "دعنا نؤجل الإجابة عن هذا السؤال لوقت لاحق".
  • "أحتاج لإجراء بعض الأبحاث قبل أن أتمكن من الإجابة عن هذا السؤال".
  • "لا أريد أن أقدم لك معلومات غير دقيقة، فاسمح لي بالتواصل مع شخص/قسم قبل أن أجيب عن سؤالك".

6. تقدير مشاعر الطرف المقابل

ينبغي أن تقدِّر عواطف الطرف المقابل لكي يعرف أنك تتفهم موقفه وظروفه وتحترم مشاعره. إياك أن تستخف بمشاعر الآخرين، بل عليك أن تقدِّر صعوبة الموقف وتتعهد بتقديم الحلول التي يحتاجون إليها لتجاوز المشاعر المؤذية. يمكنك أن تجيب الطرف المقابل باستخدام العبارات التالية:

  • "أتفهم سبب استياءك، وأقدِّر موقفك".
  • "أتفهم شعورك بالإحباط من هذا الوضع".
  • "المسألة صعبة بالفعل".

7. الإجابة عن جزء من السؤال

حاول أن تركز على جزء معيَّن من السؤال المطروح، وتقول على سبيل المثال: "دعنا نركز في الوقت الراهن على موضوع ....."، وتعرض على الطرف المقابل ترتيب اجتماع آخر لمناقشة بقية التفاصيل.

8. طرح أسئلة عن السؤال الصعب

يُنصَح بالتأكد من وجهات نظر الطرف المقابل والدوافع الكامنة خلف السؤال الصعب قبل الخوض في النقاش. فيما يأتي 6 أسئلة تساعدك في فهم دوافع الطرف المقابل:

  • "ما السبب الذي دفعك لطرح السؤال؟"
  • "ما سبب أهمية السؤال بالنسبة لك؟"
  • "لِمَ تشعر بهذه الطريقة؟"
  • ما الذي يؤثر على رأيك في هذا الموضوع؟"
  • "لِمَ ترغب بمعرفة الجواب؟"
  • "هل لديك خبرة في هذا الموضوع؟"

17 خطوة للإجابة عن الأسئلة الصعبة

9. الاستفسار عن معاني المصطلحات المبهمة

تقتضي هذه الخطوة الاستفسار عن المقصود من الكلمات التي يستخدمها المتحدث لكي تفهم المصطلحات المبهمة أو المثيرة للجدل وتتجنب إساءة الفهم. يجب أن تفهم دوافع الطرف المقابل وأفكاره لكي تتمكن من تقديم إجابة دقيقة. فيما يأتي 3 أسئلة للاستفسار عن معاني المصطلحات المبهمة:

  • "ما الذي تقصده من كلمة (الكلمة) بالضبط؟"
  • "كيف تعرِّف كلمة (الكلمة) في هذا السياق؟"
  • "ما الذي يجعل الموقف يبدو (الكلمة) بالنسبة لك؟"

10. الانتقال لموضوع جديد

حاول أن تغير مجرى الحديث وتنتقل لموضوع جديد عندما تتعرض لسؤال صعب لا تريد أن تجيب عنه. يمكنك أن تقول على سبيل المثال: "هذا يذكرني بموضوع......". يساعد هذا الأسلوب في تغيير مجرى المحادثة بلباقة عندما يطرح عليك الطرف المقابل سؤال استفزازي أو خارج عن نطاق الموضوع.

11. الانتقال من الأسئلة العامة إلى المحور الرئيسي للحديث

تقتضي هذه الخطوة الانتقال من الأسئلة العامة إلى الدقيقة، وهي تهدف إلى تحديد طبيعة المشكلة التي يرمي إليها الطرف المقابل. تُستخدَم الأسئلة العامة لاستهلال الحديث وتشجيع الطرف المقابل على الحديث بصراحة، في حين تساعد الأسئلة الدقيقة في الاستعلام عن همومه ومشكلاته. فيما يأتي 4 أمثلة عن الأسئلة الدقيقة:

  • "ما هي الجوانب التي تفضلها في عملك؟"
  • "ما هي المواصفات التي تعتبرها أساسية في زملاء العمل؟"
  • "هل سبق أن اصطدمت مع أحد زملائك؟"
  • "كيف تتعامل مع النزاعات في مكان العمل؟"

12. السماح للطرف المقابل بتوجيه مجرى المحادثة

اسمح للطرف المقابل بتوجيه النقاش بدل أن تتحكم لوحدك بمجرى المحادثة الصعبة. تتيح هذه الطريقة للطرف المقابل إمكانية التعامل مع مشاعره بطريقة صحية. فيما يأتي 3 أسئلة يمكنك أن تطرحها على الطرف المقابل لمساعدته في التعامل مع مشاعره:

  • "كيف تريدني أن أتعامل مع الموضوع؟"
  • "هل تود أن أشاركك بعض المعلومات عن الموضوع؟"
  • "ما الهدف الذي تبتغي تحقيقه من النقاش؟"

13. إدارة الحوار باحترام ولباقة

يجب أن تقدم إجابات محترمة ولبقة عندما يوجه إليك الطرف المقابل سؤال صعب بغية تخفيف حدة التوتر أثناء النقاش. التعامل المهني واللبق ضروري لنجاح الاجتماعات والنقاشات المهنية، وهو يشجع الطرف المقابل على التصرف بالمثل.

14. تجنب الردود الانفعالية

يمكن أن تواجه صعوبة في ضبط انفعالاتك عندما يطرح عليك أحدهم سؤال صعب. تعكس استجابة الفرد وردود فعله نمط شخصيته، وهو بحاجة لإثبات قدرته على ضبط انفعالاته والحفاظ على تركيزه في المواقف الاستفزازية. فيما يأتي 4 إستراتيجيات لتقديم أجوبة تحد من الانفعالات العاطفية:

  • تقديم أجوبة مختصرة.
  • التركيز على محور السؤال وتجنب التطرق لمواضيع جانبية.
  • استخدام الحقائق والمعلومات لدعم إجاباتك.
  • تخطي السؤال بسرعة لصرف الانتباه عن الموضوع المستفز وتجنب الردود الانفعالية.

15. التعاطف مع الطرف المقابل

حاول أن تتعاطف مع الشخص الذي طرح السؤال، وتقدِّر موقفه، وتعرب عن اهتمامك باستفساراته وتقدم له المعلومات التي يحتاج إليها. على فرض أنك تجري اجتماع تشرح فيه أداة برمجية جديدة للموظفين، فيشتكي أحدهم من صعوبة البرنامج ويسألك عن المدة الزمنية اللازمة لإتقان العمل عليه. يمكنك أن تجيب في مثل هذه الحالة على سبيل المثال: "أدرك مدى صعوبة تعلم البرامج الجديدة، ولكننا نخطط لإجراء تدريب شامل. نؤكد لكم أنَّ تعلم البرنامج سيؤدي إلى زيادة متعة العمل وتلافي مشكلات البرنامج القديم. يهدف البرنامج الجديد إلى تحسين سير العمل، وجودة التواصل، والإنتاجية".

16. استخدام حس الدعابة

تساعد التعليقات الفكاهية في تخفيف حدة التوتر عند طرح سؤال صعب خلال الاجتماعات.

17. الانسحاب عند الحاجة

يُفضَّل أن تنسحب من المحادثة عندما تشعر أنَّ الطرف المقابل يتعمد استفزازك وإزعاجك، أو يحاول أن يتحداك. فيما يأتي 3 عبارات للانسحاب من المحادثات بطريقة لبقة واحترافية:

  • "لا أحبذ مناقشة هذا الموضوع في الوقت الحالي".
  • "المسألة معقدة ولا يمكن مناقشتها في الظروف الراهنة".
  • "هلَّا نغير الموضوع؟"

في الختام

يُعَد التواصل غير اللفظي من أفضل الوسائل التي تساعد في خلق انطباع إيجابي في المقابلات والحياة المهنية. ومع ذلك، يجب أن تعتمد تقييمات المرشحين على المهارات والمؤهلات، وينبغي اتخاذ التدابير اللازمة لمراعاة اختلاف أنماط التواصل بين الموظفين.