يجب أن يكون نجاح العميل هدف كل شركة تجارية؛ فهو يعني ضمان تحقيق العملاء للنتائج المرجوة من خلال استعمال المنتجات أو الخدمات التي يشترونها.
يجمع نجاح العميل الحقيقي بين رضى الزبائن ونظام إدارة يركز الاهتمام على العلاقة مع العميل، كما يضمن توافق أهداف العميل مع العمل، وتحقيق نتائج تعود بالنفع المتبادل.
في النهاية، هدف مديري نجاح العملاء هو جعل العملاء سعداء، وتحسين قيمتهم للشركة.
ماذا يفعل مديرو نجاح العملاء؟
يؤدي مدير نجاح العملاء أدواراً متنوعةً وهامةً، فهو يمثل جزءاً هاماً من مبادرات التسويق والمبيعات للشركة، ويُعَدُّ نجاح العملاء أمراً ضرورياً لنجاح الأعمال التجارية، فإنَّ الدور الذي يؤديه مدير نجاح العملاء يساعد على تعزيز عملية المبيعات من خلال العمل مع العملاء للتأكد من أنَّهم سعداء، وأنَّ تعاملهم مع الشركة يلبي احتياجاتهم.
يمكن لمديري نجاح العملاء الفعَّالين تحسين تجربة العميل في الشراء، وجعلها أكثر سهولةً ومتعةً، بالإضافة إلى أنَّهم يساعدون على زيادة اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.
مساعدة العملاء في التعرف إلى قيمة المنتج
يعمل مديرو نجاح العملاء بصورة فردية مع العملاء كداعمين للشركة، كما يساعدون العملاء على رؤية المنتجات والخدمات التي تُقدَّم لهم بأنَّها ذات قيمة كبيرة وستكون مفيدة لهم.
يتلقَّى مديرو نجاح العملاء تدريباً على المهارات الشخصية، مثل مهارات التواصل المتقدمة، للمساعدة في بناء سمعة جيدة للشركة وعلامتها التجارية وتحسين صورتها في أعين العملاء، بالإضافة إلى ذلك، يساعدون العملاء على معرفة أنَّهم يحصلون على قيمة ممتازة مقابل الأموال التي يدفعونها، وأنَّهم سيشعرون بالسعادة إزاء عمليات الشراء التي يقومون بها.
إعداد العملاء
تتمثل إحدى أكبر مسؤوليات مدير نجاح العملاء في إعداد العملاء المحتملين؛ إذ إنَّه يساعدهم على معرفة كيف ستلبي الخدمات التي يقدمها لهم احتياجاتهم.
في أثناء عملية إعداد الموظف، يساعد مديرو نجاح العملاء في ملاحظة العملاء للفوائد طويلة الأمد لقرار الشراء الخاص بهم، كما أنَّه يعزز عملية اكتساب العملاء، وزيادة رضاهم، ويؤكد لهم أنَّ اتخاذ قرار الشراء هو قرار صائب.
الاحتفاظ بالعملاء
يؤدي مديرو نجاح العملاء دوراً هاماً في الاحتفاظ بالعملاء؛ إذ إنَّ مهمتهم هي المساعدة في الحصول على عملاء مخلصين بدلاً من مشترين لمرة واحدة؛ وذلك من خلال مساعدة العملاء على رؤية عملية الشراء أنَّها موثوقة، فينظرون إلى مديري نجاح العملاء على أنَّهم مستشارين موثوقين عند إجراء عمليات الشراء؛ وهذا يوفر قيمة كبيرة وفرصاً ممتازةً.
تذكر أنَّه كثيراً ما يُقال إنَّ الناس لا يشترون من الشركات؛ وإنَّما من أشخاص آخرين.
يساعد مدير نجاح العملاء في بناء علاقات ذات نفع متبادل بين الشركة والعملاء، كما يساعد على سد الفجوة بين عمليات الحصول على عملاء جدد والاحتفاظ بهم، علماً أنَّ المعلومات المتعلقة بالمنتجات والتمكين المعرفي، التي يشاركها مديرو نجاح العملاء مع العملاء، تساعد على التعرف إلى المقترحات المتعلقة بالقيمة في عروض الشركة، ويعزز هذا الأمر الاحتفاظ بالعملاء ويقلِّل من معدلات تراجعهم.
المشاركة التعاطفية
إحدى الأدوات القيِّمة التي يستعملها مديرو نجاح العملاء لزيادة نجاح العملاء هي المشاركة التعاطفية؛ إذ يؤدي استعمال التعاطف إلى جذب العملاء؛ وهذا يساعد في زيادة عمليات الشراء وإطالة العلاقة بينهم وبين الشركة.
كما تساعد المشاركة التعاطفية في ضمان فهم احتياجات العملاء وأهدافهم؛ إذ ستُقدَّم المنتجات والخدمات الأكثر فائدةً وأهميةً بالنسبة إليهم فحسب. إنَّ تعزيز علاقات قائمة على التعاطف يساعد في كسب ثقة العملاء ويجعلهم منجذبين ومتحمسين للشراء من الشركة.
إدارة العلاقات
يجب على مديري نجاح العملاء بناء وإدارة علاقات العملاء التي يسفر عنها نتائج جيدة للعميل والشركة، ففي العلاقات المُدارة إدارة صحيحة، ينظر العملاء إلى مديري نجاح العملاء على أنَّهم أشخاص داعمون يمكن الوثوق بهم، وأنَّهم سيقدمون بيانات دقيقة عند الحاجة حول المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
تُقدَّم المعلومات بطريقة مقنعة تؤكد للعميل أنَّ مدير نجاح العملاء يضع مصالح العميل في المرتبة الأولى عند عقد أيِّ اتفاق، بدلاً من الشعور بأنَّ هذا الشخص يحاول بيع شيء ما للعميل فحسب. فكِّر في تدريب إدارة علاقات المبيعات لفريقك.
دعم المنتجات
يؤدي مديرو نجاح العملاء دوراً في توفير دعم المنتجات؛ إذ يستلزم دعم المنتجات تزويد العملاء بمعلومات متعمقة عن المنتج؛ وذلك لتسريع قرار العميل في الشراء وتحسين تجربة الشراء. يضمن مديرو نجاح العملاء حصول العملاء على إجابات عن جميع الاستفسارات المرتبطة بالمنتج، وسهولة وصولهم إلى البرامج المتعلقة بالمنتج.
معالجة طلبات وشكاوى العملاء
يجب على مديري نجاح العملاء أيضاً معالجة شكاوى العملاء وطلباتهم؛ فيجب أن تكون استجابتهم سريعةً، وأن يضمنوا معرفة العملاء بآرائهم، ويوضحوا لهم أنَّ طلباتهم هامة بالنسبة إلى الشركة. يُعَدُّ التواصل الفعَّال في الوقت المناسب أمراً ضرورياً لمديري نجاح العملاء.
تحسين الأداء وتطوير الموظفين
إنَّ التأثير إيجاباً في نجاح العملاء ورضاهم من خلال تنفيذ برنامج تدريبي، يؤدي إلى تحسين الأداء وتطوير الموظفين، ويمكن تحقيق ذلك من خلال عدد قليل من الأساليب المختلفة، منها:
- التواصل الفعَّال المباشر.
- بناء العلاقات.
- المهارات الهاتفية.
- كوتشينغ المبيعات.
- بيع الحلول والبيع العابر.
- البحث الفعَّال.
- بناء مسار للتسويق.
- التعامل مع الاعتراضات ومعالجتها.
- حل المشكلات.
ما الذي يتطلبه تدريب مدير نجاح العملاء؟
1. التدريب على المنتجات والخدمات
يضمن هذا التدريب حصول مديري نجاح العملاء على معرفة كاملة بمنتجات الشركة وخدماتها، والطرائق العديدة والمتنوعة التي يمكن للعملاء استعمالها بها.
وعلاوة على ذلك، يهيئ هذا التدريب مديري خدمة العملاء لتقديم إجابات واضحة وموجزة ودقيقة لأيِّ سؤال يطرحه العملاء حول المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، ويزيل هذا الأمر العقبات أمام عملية عقد صفقات البيع.
2. مهارات خدمة العملاء
يشمل ذلك جعل العملاء يشعرون بالاحترام والتقدير والرضى، كما يتضمن استعمال التعاطف لبناء علاقة تواصل إيجابية مع العملاء، ومعالجة الشكاوى التي يقدمونها وحلها، وجعل العملاء يشعرون بأنَّهم الأهم في العالم.
3. تلبية احتياجات العميل
توجد مستويات مختلفة للسلطة في الشركة، فيجب أن يكون مديرو نجاح العملاء على دراية بها عند معالجة احتياجات العميل؛ إذ إنَّ فهم مستوى سلطتهم يمكِّن مديري نجاح العملاء من اتخاذ إجراءات محددة لضمان تلبية احتياجات عملائهم وشعورهم بالسعادة والرضى.
4. أدوات ومعدات نجاح العملاء
توجد الكثير من الأدوات والمعدات التي يمكن لمديري نجاح العملاء استعمالها لتلبية احتياجات العملاء، وتشمل المعرفة بالمنتجات أو الخدمات، وتفضيلات العميل، وأنظمة الهاتف، وسجلات النقد.
يتضمن هذا الجزء من البرنامج التدريبي مشاركة الأفكار والمعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات والمبيعات وحتى تقديم خصومات على بعض المشتريات؛ إذ يمكن لمديري نجاح العملاء المدرَّبين تدريباً صحيحاً استعمال هذه الموارد لإفادة العملاء والشركة.
