الآن وأكثر من أي وقت مضى، يجب أن تبادر الشركات إلى تعزيز رضا العملاء، وإشراكهم باستمرار وإثبات قيمة شركتك لهم، ومع ذلك، يصعب تعزيز تفاعل العملاء أكثر مما يبدو عليه الأمر، وقد تحتاج إلى استخدام كل استراتيجية تنجح في زيادة رضاهم، بما في ذلك التدريب.
التدريب هو أداة مشاركة فعالة؛ حيث يجعل العملاء على دراية بكيفية استخدام منتجك، ويسلط الضوء على الطرائق التي يمكن لعملك أن يساعدك بها، وبعبارة بسيطة، إنَّه يحافظ عليهم، وفيما يلي قائمة بأفضل أساليب التدريب التي يجب أن تستخدمها لزيادة تفاعل العملاء.
1- إنشاء جامعة للعملاء (Customer University)
يمكِّنك إنشاء جامعة للعملاء من إعداد برامج تدريب لهم؛ حيث يمكنك استخدام هذه البرامج لإطلاع عملائك على تفاصيل منتجك أو خدمتك؛ مما يزيد من رضاهم.
2- بدء التدريب من بداية قدوم العميل
عندما يشترك عميل جديد للحصول على منتجك، فهذا وقت حاسم؛ وذلك لأنَّهم بحاجة إلى رؤية القيمة المضافة لهم في أسرع وقت ممكن، وإلا فإنَّك تخاطر بخسارتهم، وهذا هو السبب في أنَّه أفضل وقت لتسجيلهم في دورة تدريبية.
يمكنك إنشاء دورة تمهيدية لجميع العملاء الجدد في جامعة العملاء الخاصة بك، وترحب فيها بهم، وتعرض منتجك، وتوضح كيفية استخدامه بفاعلية، وتضع مساراً واضحاً تماماً لنيل رضاهم من البداية.
3- التدريب المستمر
مفتاح المشاركة هو الاستمرار في إغراء عملائك بالعودة إلى التعامل معك، وهذا هو الجانب الذي يمكن أن يساعدك فيه تدريب العملاء حقاً.
إذا كنتَ تقدِّم تدريباً لعملائك باستمرار حول موضوعات مثل إصدار الميزات الجديدة ونصائح بأفضل الممارسات، فسوف يتذكرون قيمة منتجك.
ويمكنك التخطيط لإنشاء دورات متعددة من شأنها تعميق فهم عملائك لمنتجك وعلاقتهم بشركتك، وتُعَدُّ مسارات التعلم (Learning Paths) أداةً مفيدة للقيام بذلك، فإنَّها تسمح لك بربط مجموعة من الدورات معاً بنظام إدارة التعلم (LMS) الخاص بك، وبمجرد الانتهاء من دورة واحدة، يتم تسجيل المتعلم تلقائياً في الدورة التالية، فلا يتعين عليك فعل أي شيء بخلاف الإعداد الأولي وستشعر براحة البال لأنَّ تدريبك يساعد العملاء باستمرار على التفاعل مع منتجك.
4- أخذ العملاء في جولة لتعريفهم بمنتجك
إذا تجاوز عميلك عرضاً توضيحياً، أو تخطى معلومات هامة، أو وجد صعوبةً في التعامل مع عروضك، فإنَّ القيام بجولة لتعريفه بالمنتج يُعَدُّ تكتيكاً ذكياً.
ويتيح هذا لعملائك التعمق في منتجك في الأوقات التي تناسبهم، مع الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها أيضاً، فيمكن أن تأخذ هذه الجولة عدداً من الأشكال، مثل عرض شرائح أو من خلال كتاب إلكتروني أو فيديو أو مجموعة من الوسائط المختلفة؛ حيث تُعَدُّ هذه استراتيجيةً فعالة إذا كان لديك منتج معقد أو ميزاته كثيرة، بحيث يرى عملاؤك ما تقدِّمه بالتفصيل.
5- استضافة ندوة عبر الإنترنت (Webinar)
في عالم مثالي، يمكنك التحدث وجهاً لوجه مع كل عميل لتوضح لهم كيفية استخدام منتجك بالضبط والإجابة عن كل سؤال لديهم، ولكن لا يمكن تحقيق ذلك دائماً عندما تكون الشركة متناميةً، وتعمل عن بُعْد.
تُعَدُّ الندوات التعليمية على الإنترنت طريقةً فعالة لتوسيع مدى انتشار تدريب العملاء، مع إضفاء لمسةٍ شخصية أكثر؛ حيث يمكنك استخدامها لعرض المنتجات أو إنشاء برامج تعليمية مميَّزة أو مجرد الإجابة عن أسئلة العملاء، والأفضل من ذلك، يمكنك إعادة استخدام جلسات الندوات عن طريق تسجيلها وإتاحتها من خلال نظام إدارة التعلم الخاص بك؛ مما يتيح لعملائك مشاهدتها مرةً أخرى في وقت لاحق.
لجعل جلسات التدريب المباشرة هذه بسيطةً قدر الإمكان، يمكنك دمج أداة إنشاء الندوات على الإنترنت المفضلة لديك مع نظام إدارة التعلم في منصة "زووم" (Zoom)، وبهذه الطريقة يمكنك جدولة الأحداث في نظام إدارة التعلم الخاص بك الذي يتم تحديثه تلقائياً في الندوة، وتسجيل الحضور من خلال نظام إدارة التعلم، وتتبُّع حضور عملائك بسهولة.
6- إضفاء طابع شخصي على تدريبك
لا يحتاج كل العملاء إلى تدريب في جميع جوانب منتجك، ولذلك، يمكن أن يؤدي إنشاء تدريب عام إلى إبعاد بعض عملائك؛ لذا زِد فرصك في استيعاب العملاء للتدريب والتفاعل بشكل أفضل مع المنتج من خلال تخصيص تدريبك، فمن السهل فعلاً القيام بذلك إذا كان لديك نظام إدارة تعليم جيد، فيمكنك جمع عملائك معاً بناءً على عوامل مثل:
- الميزات التي يهتمون بها.
- خطة التسعير الخاصة بهم.
- حالات استخدامهم للمنتجات.
بعد ذلك، يمكنك إنشاء تدريبٍ مخصص وملائم لمجموعة من العملاء بناءً على معاييرهم المحددة في نظام إدارة التعلم الخاص بك.
7- التوضيح باستخدام أمثلة من العالم الحقيقي
عند اكتشاف منتج جديد، ليس من السهل دائماً على عملائك أن يفهموا تماماً بما يمكن أن يفيدهم؛ حيث إنَّ اكتشاف هذا هو المفتاح لتعزيز تفاعل العملاء، فعليك فقط مساعدتهم على رؤية فوائده كاملةً، ولكنَّ الطريقة الأكثر تأثيراً للقيام بذلك هي استخدام أمثلة من العالم الواقعي في تدريبك؛ حيث يؤدي تضمين دراسات الحالة وقصص النجاح والنتائج القابلة للتطبيق إلى جذب انتباه العملاء؛ حيث يمكنهم البدء بمعرفة كيف يمكن لمنتجك أن يفيدهم.
8- تحفيز العملاء من خلال منحهم الشهادات
يزيد احتمال أن يشعر العملاء بالرضا ويتفاعلوا مع منتجك إذا أكملوا التدريب الذي يحتاجون إليه، ومع ذلك، فإنَّ التدريب ليس دائماً على رأس أولوياتنا، وهنا يأتي دور الحوافز.
إذا عَلِم العميل أنَّه إذا أكمل التدريب، فسوف يحصل على شهادة، فمن المرجح أن يكمله؛ لأنَّ ذلك سيكون بمنزلة هدف يعمل من أجله.
9- المبادرة في تعزيز رضا العميل
يمكن أن يكون التدريب أداةً فعالة تجذب عملاءك، ويمكن أن تمنح فوائد هائلة لك ولعملائك؛ وذلك لأنَّه يوضح لهم كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجك؛ حيث نقترح أن تبدأ بتطبيق التدريب لعملائك عن طريق اختيار أحد أساليب التدريب التي اقترحناها، ثمَّ تطويرها وتحسينها.
