ينبغي أن يتجاوز دور مندوبي المبيعات مجرد الوصول إلى العملاء المحتملين وتقديم العروض لهم؛ إذ يجب عليهم فهم عملائك ومشكلاتهم فهماً كاملاً، ومعرفة كيفية التحدث إليهم، وإقناعهم بأنَّ عملك سيساعدهم بالفعل، وهذا هو ما يؤسس لعقد صفقات طويلة الأمد، حيث يُعَدُّ الحديث عن هذا أسهل من تطبيقه على أرض الواقع، فهناك 10.7% فقط من برامج التدريب على المبيعات تفُوق توقعات مندوبي المبيعات، و42.5% تلبِّي التوقعات، و43.5% بحاجة إلى تحسين. وكونك تدير مؤسسةً، يجب أن تسعى جاهداً لتكون ضمن المجموعة الأولى التي تجاوزَت التوقعات؛ والسبب في ذلك أنَّ المؤسسات التي أجرَت تدريباً على المبيعات تجاوز التوقعات حقَّقَت وسطيَّاً معدل ربحٍ أعلى بنسبة 10%، وخسرَت صفقاتٍ أقل بنسبة 5%، وخفَّضَت معدل دوران مندوبي المبيعات بنسبة 10%، وهذا يحقق للمؤسسة كثيراً من العائدات.
لنتخذ الخطوة الأولى لبناء برنامج تدريب مبيعات قوي ومربح. سيساعد هذا الدليل فريقك في تصميم برنامج التدريب على المبيعات وتحسينه.
الهدف من التدريب على المبيعات
في الماضي، كان تدريب فِرَق المبيعات يشوبه قصر النظر، فقد كان يركز على تعريف مندوبي المبيعات إلى المنتج وربما إلى شيءٍ من أفضل الممارسات، لكنَّه كان محدوداً. أمَّا اليوم، لم يَعُد هذا الأمر كافياً نظراً لأنَّ العملاء يريدون ويتوقعون ويحتاجون المزيد، ولتحقيق الهدف الكبير المتمثل في التأثير إيجابياً في أرباحك النهائية، تحتاج إلى النظر إلى ما هو أبعد من مشاركة المعلومات حول منتجك؛ إذ عليك تزويد فريق المبيعات بالأدوات التي يحتاجون إليها لاتباع نهج تشاوري يعزز الشراكة، وللقيام بذلك يجب إعطاء الأولوية خلال التدريب للأمور التالية:
ترجمة الصورة: أهداف محتوى التدريب على المبيعات: معرفة المنتج - الثقافة التنظيمية - الأدوات والموارد (إدارة علاقات العملاء) - التواصل - تفاعل العميل مع المنتج.
1. المنتج
يجب أن يعرف كل مندوب مبيعات أدق التفاصيل عن منتجك، وهذا يعني فهم وجهة نظر المستخدمين، وما يريدون تحقيقه من المنتج، والغاية من كل ميزة، وكيف تساعدهم في حل مشكلاتهم، وإنَّ ترسيخ هذه المعرفة في فريق المبيعات يُمكِّنهم من عرض منتجك بكفاءة وفي أفضل صورة له، والإجابة عن كل سؤال يطرحه العميل عنه.
2. التواصل
كيف تريد التحدث إلى عملائك؟ هل تتبع نهجاً رسمياً أم غير رسمي؟ وما هي الأسئلة التي تطرحها على العميل المحتمل؟ هذه أشياء أساسية ينبغي لمندوبي المبيعات معرفتها. فمن خلال تعليمهم كيفية الترويج للمنتج، سيكونون قادرين على التفاعل تفاعلاً مؤثراً مع العملاء للتعبير بوضوح عن طبيعة عملك.
3. تفاعل العميل مع المنتج
إن لم يحدد مندوبو المبيعات الجمهور المستهدف بدقة، فسيؤدي ذلك إلى خلل في عملك، أما إذا كانوا يعرفون الجمهور الأساسي، فهذا يعني أنَّهم يستطيعون فهم سبب اهتمام العملاء المحتملين بمنتجك والمشكلات التي يريدون حلها، والبيع بنجاح للعملاء الذين من المرجح أن يتعاملوا معك لفترة طويلة.
4. الأدوات والموارد
يوجد داخل كل مؤسسة نظام من الأدوات يستخدمه فريق المبيعات بحيث يعرف كل واحد من أعضاء الفريق كيفية استخدامه على نحو صحيح، على سبيل المثال: من أجل التواصل مع العملاء المحتملين وتتبُّعهم، يحتاج مندوب المبيعات إلى فهم كيفية استخدام أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) وكيفية تفاعلها مع أدوات المبيعات الأخرى التي يستخدمها الفريق.
5. الثقافة التنظيمية
يجب على كل شركة تهتم بعملائها التركيز على الفريق والثقافة، وهذا يعني أنَّه من البداية، يجب تعريف الموظفين بقيم الفريق والمؤسسة بحيث يعرفون زملاءهم في العمل، وتاريخ الشركة، لضمان عمل الجميع لتحقيق هدف مشترك.
التدريب على المبيعات وجهاً لوجه مقابل التدريب عبر الإنترنت
سابقاً جرى التدريب على المبيعات وجهاً لوجه مع مدير أو أعضاء آخرين من فريق المبيعات. ويُعَدُّ هذا أمراً رائعاً كونه يتيح لمندوب المبيعات التفاعل وطرح الأسئلة وتلقِّي التغذية الراجعة وجهاً لوجه. لكن لم يَعُد هذا خيارك الوحيد، فقد ازداد توجُّه الشركات إلى منصات التدريب عبر الإنترنت، مثل أنظمة إدارة التعلم؛ وذلك لأنَّ التدريب عبر الإنترنت قابل للتطوير والتوسع، وتأثيره قابل للقياس، كما أنَّه يُمكِّن مؤسستك من تدريب الموظفين بغضِّ النظر عن مكان وجودهم. وفي عالم اليوم، تمتلك معظم الشركات سريعة النمو مكاتب متعددة، ولديها فِرَق مبيعات وموظفين آخرين يعملون في أماكن مختلفة من العالم، وبالتالي لا مجال للتدريب وجهاً لوجه، وفي هذه الحالة يجب أن يجري التدريب عبر الإنترنت.
ترجمة الصورة: التدريب التقليدي - التعلم المختلط - التعلم عبر الإنترنت.
ولكن تتَّبع بعض الشركات نهج التعلم المختلط بحيث يتدرب الموظفون الذين يعملون في المقر الرئيس للشركة وجهاً لوجه، ويتدرب أولئك الموجودون في أماكن متفرقة عبر الإنترنت.
تصميم برنامج تدريب على المبيعات
بعد تحديد ماهيَّة التدريب وآلية عمله، حان الوقت للتخطيط لكيفية تصميم برنامجك وإدارته وتقديمه.
1. التخطيط
ستكون الطريقة التي تتعامل بها مع تخطيط تدريب المبيعات فريدةً بالنسبة إلى مؤسستك، فهناك إجراءات مختلفة، ومجالات مختلفة، ومنتجات مختلفة، ولكن هناك بعض الخطوات الموحَّدة التي يمكِن ويجب على كل شركة اتخاذها.
سواء كنتَ في بداية التخطيط لعملية تدريب رسمية على المبيعات أم تحاول تحسين العملية التي لديك بالفعل، فمن الأفضل أن تبدأ بمراجعة التدريب السابق وتقييم نتائجه، وطريقة تقديمه، ومعرفة ما سار على نحو صحيح، وما سار على نحو خاطئ.
بعد ذلك، يمكِنك التفكير في نوع التدريب الذي ستُقدِّمه وأفضل وقت لتقديمه، كما يتعين عليك تحديد الصيغ التي ستستخدمها لتقديم محتوى التدريب. ما الدورات التي ستكون عبر الإنترنت في نظام إدارة التعلم؟ وما الدورات التي ستكون وجهاً لوجه؟ وهل ستكون هناك مقاطع فيديو أو ندوات مباشرة عبر الإنترنت أو عروض تقديمية؟ ستضيف معرفة هذه الأمور بُعداً تنظيمياً إلى التدريب، وتُمكِّن فريقك من تنفيذ استراتيجيتك بفاعلية.
2. إمكانية الوصول إلى التدريب
بعد أن يخطط فريقك للتدريب، ستحتاج إلى تحديد كيفية الوصول إلى هذا التدريب في نظام إدارة التعلم (LMS)، وعند استخدام نظام إدارة التعلم (LMS) لتقديم التدريب على المبيعات وإدارته، يجب عليك ربطه بنظام الموارد البشرية لديك، وهذا يعني أنَّه عند انضمام مندوب مبيعات، وإضافته إلى نظام الموارد البشرية، سوف يُضاف تلقائياً إلى نظام إدارة التعلم أيضاً، مما يُمكِّنه من الوصول الفوري إلى التدريبات جميعها من اليوم الأول.
للتأكد من أنَّ مندوبي المبيعات يفهمون تماماً آلية سير العمل، عليك أن تشرح لهم عملية التدريب في أسرع وقت ممكن، وإنَّ إطلاعهم على الدورات التي يحتاجونها ومواعيدها النهائية، يضمن أنَّهم على دراية كاملة بالعملية، وأنَّهم يعرفون كيف يعثرون على المواد التي يحتاجونها، والأهم من ذلك، يصبحون أكثر قدرةً على تحقيق أهدافهم.
3. أتمتة الإدارة
إذا كان لديك مؤسسة سريعة النمو ينضم إليها أعضاء فريق جدد باستمرار، فمن الأهمية بمكان أن تبسِّط إدارة التدريب على المبيعات قدر الإمكان، وهنا يمكِنك الاستفادة من نظام إدارة التعلم (LMS)، فعند إضافة متعلم إلى نظام إدارة التعلم (LMS)، يمكِن إضافته تلقائياً إلى مجموعة معيَّنة، وهذا يعتمد على المعايير المحدَّدة مسبقاً في نظام إدارة التعلم (LMS)، على سبيل المثال: يمكِن تصنيف مجموعاتك حسب منصب مندوب المبيعات المضاف أو حسب مدربه، وبذلك يمكِنك تعيين دورات لجميع أعضاء المجموعة مباشرةً، بدلاً من تسجيل كل عضو جديد على حدة في كل دورة تدريبية.
علاوة على ذلك، تُعَدُّ مسارات التعلم ميزةً أخرى مفيدةً من ميزات نظام إدارة التعلم (LMS)، حيث تعمل على أتمتة المهام وتتأكد من حصول أحد أعضاء الفريق على التدريب الذي يحتاجه، وهذا مثالي لخطة إعداد المبيعات، فهي تعمل من خلال ربط عدد محدد من الدورات معاً، كما يمكِنك بعد ذلك تسجيل متعلم أو مجموعة من المتعلمين في مسار التعلم، وبمجرد انتهاء الدورة الأولى أو بعد فترة زمنية معيَّنة، يُلغى قفل الدورة التدريبية التالية حتى يتمكن المتعلم من مواصلة التدريب دون تدخُّل منك.
4. اختبار المتدربين
بعد الانتهاء من تخطيط التدريب ومعرفة كيفية إدارته، كيف تقيس ما إذا كان مندوبو المبيعات يستوعبون بالفعل ما علَّمتَهم إياه ويحتفظون به؟
إذا كنتَ تستخدم نموذج التعلم المدمج، فعليك استخدام أساليب مختلفة لتقييم فريقك، على سبيل المثال: في نظام إدارة التعلم (LMS)، قد يكون هناك واجب أسبوعي يجب إكماله بحلول نهاية الأسبوع، وبإمكانك أيضاً جعل المتعلمين يكملون من 6 إلى 8 واجبات، وسواء كانت هذه الواجبات عبارة عن اختبارات، أم أسئلة صح وخطأ، أم فيديو مسجل، فهي تضمن أنَّ مندوبي المبيعات يستوعبون المعرفة كلها التي يحتاجون إليها.
لجعل التدريب مختلطاً وشخصياً أكثر، يمكِنك إجراء جلسة مباشرة أو ندوة عبر الإنترنت يُقدِّم مندوبو المبيعات فيهما عرضاً يوضح ما تعلَّموه خلال الأسبوع الماضي، ويكسبون الثقة من خلال التحدث عن المنتج، ويحصلون على تغذية راجعة مباشرة وجهاً لوجه من أعضاء الفريق الآخرين.
5. القياس والتكرار
لا يعني انتهاء فترة التدريب أنَّ العملية قد اكتملَت؛ إذ يجب عليك قياس نجاح تدريبك، واستناداً إلى مؤشرات الأداء الرئيسة (KPIs) مثل عائد الاستثمار (ROI) لكل مندوب مبيعات، أو وقت الإعداد، يمكِنك استخدام التقارير في نظام إدارة التعلم (LMS) ومقارنة النتائج الحالية مع النتائج التي كان يحققها فريق المبيعات قبل تنفيذ استراتيجية التدريب هذه، وبذلك يمكِنك رؤية مكاسب البرنامج التدريبي، والأهم من ذلك، العثور على العناصر التي لا تعمل وتحسينها، مما يساعدك على تحقيق نتائج مفيدة تؤثر في الأجزاء الأكثر أهميةً في عملك، مثل أرباحك النهائية.
