أصبحت خدمة العملاء في سوق اليوم التنافسي والمتغير أكثر أهميةً من أيِّ وقت مضى؛ إذ إنَّه لأمر رائع أن يكون لديك منتج أو خدمة من الدرجة الأولى، لكنَّ هذا لا يعني شيئاً إذا لم تتمكن من تزويد زبائنك وعملائك بالخدمة التي يتوقعونها ويستحقونها. والحقيقة هي أنَّ معظم العملاء سيخبرونك أنَّ الخدمة التي تقدِّمها الشركة لا تقل أهميةً عن المنتج أو الخدمات التي تقدمها.
مع وضع ذلك في الحسبان، من الضروري أن تقيِّم الشركة الاحتياجات التدريبية لخدمة العملاء لديها، وتعالجها على الفور، وقد يؤدي عدم القيام بذلك إلى خسارة الأعمال وحصة الشركة من السوق.
كيف تحدِّد ما إذا كانت لديك مشكلات تتعلق بالرضى عن خدمة العملاء؟
هل تواجه حالياً شكاوى أكثر من المعتاد من عملائك؟ وهل تشعر أنَّك غير مطَّلع بشأن تجربة عملائك مع عملك لأنَّك لا تتبعها؟ إذا كنت تواجه عملاء أكثر غضباً، أو إذا لاحظت أنَّ العملاء المخلصين لا يعودون إلى شركتك لتلبية احتياجاتهم، فإنَّ الأمر يستحق البحث عن سبب المشكلة، فقد تكتشف أنَّ المشكلة تكمن في تدريب خدمة العملاء الخاص بك.
قد يكون تحديد نقاط التواصل مع العملاء هو المفتاح لمعرفة المزيد عن تجربتهم مع شركتك، وقد يساعدك التعرف إلى مزيدٍ عن نقاط التواصل هذه على تحديد ما إذا كانت المشكلة تتعلق بوجود عملية غير فعَّالة لديك، أو أنَّك تحتاج إلى تدريب لخدمة العملاء.
فإذا كنت تشعر أنَّ المشكلة تكمن في مجال خدمة العملاء، فقد ترغب في التحقيق في تتبع بعض مؤشرات الأداء الرئيسة (KPIs)؛ وذلك لمعرفة الأمور التي يشعر العملاء أنَّك تفتقر إليها. وقد تشمل بعض هذه المؤشرات:
- صافي نقاط الترويج.
- قرار الاتصال الأول.
- متوسط وقت الحل.
قد يشعر العملاء أنَّك لا تقدِّم لهم خدمة عملاء جديرة بالتوصية بك، أو أنَّك لا تحل مشكلاتهم في الوقت المناسب أو حلاً فعَّالاً؛ لذلك، فكِّر في إجراء استطلاع لخدمة العملاء على مجموعة مختارة من العملاء. ويمكنك تحفيز العملاء على إكمال فرصتهم في الحصول على بطاقة هدايا أو خصم على المشتريات المستقبلية. ومن الهام أيضاً الحصول على معرفة الأمور التي يوجد فيها مشكلة، قبل أيِّ تغييرات تقرر تنفيذها.
ما الذي يمكنك القيام به لإجراء التحسينات؟
لا أحد يريد أن يكون لديه عمل ضعيف الأداء عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء؛ فبعد تحديد المجالات التي تتطلب مزيداً من مبيعات العملاء والتدريب على الخدمة، يمكنك البدء بإجراء التحسينات اللازمة لتعزيز نتائج خدمة العملاء الخاصة بك؛ إذ إنَّ تدريب شركاء خدمة العملاء على طريقة تزويد العملاء بأفضل خدمة يمكن أن يكون له فوائد جيدة عدة في تطوير فريق العمل لديك. وتتضمن بعض هذه الفوائد ما يأتي:
- زيادة المشاركة والروح المعنوية للموظفين.
- معدلات أفضل للاحتفاظ بالموظفين.
- معرفة متقدمة بالمنتج.
يمكن أن تركز مبادرات التدريب هذه على الجوانب الهامة التي قد تسبب انقطاع التواصل مع العملاء، سواء كانت حل النزاعات أم إدارة الوقت أم نقص المعرفة بالمنتج أم مهارات الإصغاء النشط.
ويمكن تصميم مبادرات التدريب هذه لعملية التقديم الافتراضي، ومن ذلك استعمال التدريب الافتراضي بقيادة مدرب (VILT)، أو إنشاؤها ضمن نماذج تعليم إلكتروني مخصصة. ستؤدي معالجة هذه المشكلات من خلال التدريب إلى زيادة سعادة العملاء، وزيادة تفاعل الموظفين وزيادة الأرباح. كما أنَّ ضمان أنَّ عملاءك وموظفيك سعداء، سيكون له دور كبير في النتائج النهائية لعملك.
توجهات خدمة العملاء
يتغير وضع العملاء باستمرار، وكذلك خدمة العملاء الخاصة بك؛ فقد يوجد أمر طبَّقته لتحسين خدمة العملاء سابقاً، ولكنَّه لم يعد يخدم العملاء بالطريقة التي تريدها اليوم.
لماذا لا تفكر في التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
أحد الجوانب الهامة لخدمة العملاء الممتازة هو مقابلة عملائك أينما كانوا ومتى أرادوا؛ فإذا كان لديك متجر إلكتروني، ففكر في الخروج من بيئة المتجر وبيع المنتجات أو الخدمات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك؛ إذ يتسوق العملاء على منصات التواصل الاجتماعي؛ وهذا يجعل عملية الشراء سلسةً وسهلةً بالنسبة إلى العميل، ويمكن أيضاً مشاركة المنشورات مع أصدقائهم لزيادة عرض منتجك.
التخصيص
التخصيص هو عملية تكييف تجربة أو اتصال بناءً على معلومات تعلَّمتها الشركة عن الفرد، وهو عنصر هام في خدمة العملاء؛ إذ يمكن أن يكون على شكل دردشة مباشرة، أو برنامج دردشة آلي، أو عن طريق البريد الإلكتروني، ويتوقع العملاء في هذه الحالة أن يُعامَلوا معاملة خاصة؛ إذ تجني الشركات التي تجد طرائق لإنشاء بيئة شديدة التخصيص ثمار عملها.
يتوقع نحو 60% من العملاء التخصيص؛ وهذا ينطبق على جميع نقاط التواصل، ويخاطر الذين يفشلون في تلبية هذا التوقع بفقدان العملاء. وتتمثل إحدى الطرائق الرائعة للحصول على هذه المعلومات في جمع التغذية الراجعة من العملاء من خلال الاختبارات والاستطلاعات المخصصة على المواقع الإلكترونية؛ ويمكن القيام بذلك باستعمال برنامج التقييم الذي يسمح للمسوقين بتخصيص نماذج جمع البيانات لاحتياجات جمهور مستهدف محدد.
قد لا تكون مخاطبة العميل بالاسم في رسالة البريد الإلكتروني أمراً كافياً؛ لذلك يمكنك التفكير في أتمتة الجهود التسويقية عبر البريد الإلكتروني مثل التخلي عن عربة التسوق، أو إرسال بريد إلكتروني، أو رسالة ترحيب، وجرِّب أيضاً عروض المنتجات الفردية بناءً على سجل تصفُّح العملاء وطلبات دعم العملاء والمشتريات السابقة.
ما هي الموارد المتاحة؟
يوجد أوقات قد يكون فيها التدريب عبئاً على أيِّ رب عمل، ومن خلال إدارة العمليات اليومية، قد يبدو من المستحيل قيادة جهد مثل تدريب جميع شركاء خدمة العملاء لديك، وقد تجد أيضاً أنَّك لست متأكداً من كيفية الحصول على البيانات التي تحتاج إليها لتحسين الأمور؛ ولحسن الحظ، يوجد عديدٌ من الموارد المتاحة لمساعدتك في هذا الصدد.
يُعَدُّ إنشاء برنامج تعليم إلكتروني مخصص أو استعمال التدريب الافتراضي بقيادة مدرب (VILT) لزيادة مهارة موظفيك طريقةً رائعةً لتقديم تعليم فعَّال مباشرة إلى موظفيك الذين قد يعملون من المنزل، أو منتشرين في جميع أنحاء البلاد.
تعمل شركة "ترينينغ فوكس" (Training Folks) على مساعدتك على التأكد من أنَّ موظفيك يقدمون مستوى خدمة العملاء الذي سيوفر لك عملاء سعداء وزيادة الأرباح التي تريدها. كما يمكن مساعدتك على فحص الأسباب الكامنة وراء مبيعات العملاء وخدمة الاحتياجات التدريبية التي تواجهها، وما الذي يمكنك القيام به لحلها.
تعمل الشركة أيضاً على تزويد شركائك بالتدريب فيما يتعلق بحل المشكلات، ومهارات التواصل، ومهارات كتابة الأعمال، وأساليب المبيعات، حتى يتمكنوا من الحصول على قاعدة معرفية قوية لمعرفة طريقة التأثير الإيجابي في العملاء الذين يختارون التعامل معك، ويمكنها أيضاً مساعدة موظفيك على التكيف مع التغييرات في عملك، ومع التكنولوجيا الجديدة، وتوجيهك من خلال تحسين البرامج التي تستعملها لتتبع أداء خدمة العملاء وتحليله.
إذا كنت تواجه مشكلات في خدمة العملاء ولا تعرف من أين تبدأ، فاتصل بخبراء التدريب في "ترينينغ فوكس"، واتخذ الخطوة الأولى نحو تزويد العملاء بأفضل تجربة ممكنة.
